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2021怀化遴选案例分析题:让电子客服更有温度

2021-06-09 11:04:50| 来源:怀化中公教育

新博正规平台1720com背景

近年来,随着互联网和人工智能技术的发展,越来越多的企业开始使用电子客服取代人工客服。打电话客服,机器人只会按照程序进行提示,往往没有用户想要的信息,转人工客服则需要排长队;选择在线咨询,所谓的人工智能客服只会新博正规平台1720com答问,转人工客服却不一定在线;一些网络平台将人工客服栏隐藏得很深,年轻用户不费一番功夫都很难找到,更别提老年人了;个别商家干脆取消人工客服,只留下联系电话,而电话总是无人接听……如此种种现象说明,缺乏管理的电子客服不仅不能解决问题,反而让咨询者心里更添堵。

公务员考试角度解读

[提出观点]

相比人工客服,电子客服有效降低了企业成本,有利于提升新博正规平台1720com效率。

[综合分析]

新博正规平台1720com客服变了样,背后是新博正规平台1720com意识被淡化。为降低费用,一些经营者在使用电子客服后,大规模减少人工客服岗位,甚至取消人工客服。实际上,电子客服并不是万能的,现有的智能技术很难完全满足多元化、个性化的咨询需求。一些商家甚至通过设置障碍来影响消费者投诉意愿,本质上是逃避责任的表现。

从长远来看,做好客服与企业发展并不矛盾,而是相辅相成的。客户新博正规平台1720com是产品和新博正规平台1720com的延伸。提供良好的客服,能让消费者更好地使用产品和新博正规平台1720com,从而改善消费体验,提升品牌美誉度,赢得更多客户。更重要的是,消费者通过客服反映的意见和建议,能够帮助企业进一步改善产品和新博正规平台1720com,提升市场竞争力。

[参考对策]

电子客服初衷是为了提升新博正规平台1720com质量,但相应的管理还需到位。一方面,应不断更新电子客服系统,从客户需求的角度优化程序设计,采用更先进的人工智能技术,提升系统的应变能力。另一方面,做好电子客服能力不足的补充预案,例如保留适当的人工客服。在现有技术水平下,人工客服依然有独特优势。与机器比较,人与人的沟通更顺畅,解决问题也更直接,有时也可以让消费者感到更温暖。

客服是对人的新博正规平台1720com,还应考虑不同人群的需求。年轻人学习能力强,容易接触新事物,能很快接受电子客服,而一些老年人由于各方面的原因,未必能快速接受电子客服,很多时候离不开人工客服。因此,企业在应用电子客服的同时,应在显著的地方设置人工客服,方便老年人轻松找到。当前,有的平台运用大数据技术,自动识别老年人群体,直接为老年人提供人工客服,不失为有益的探索。

新博正规平台1720com加强监管,才能切实维护消费者的权益。消费者权益保护法明确规定,消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和新博正规平台1720com进行监督的权利等。一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为,在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。对此,应多措并举、强化监管,该处罚的严肃处罚,该整改的及时整改。

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